價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：服務條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負責人、服務精英
授課講師：李方
需 求 痛 點 服務成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求 同行競爭越來越卷，標準的服務方式難以形成品牌傳播 客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌 市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務難以形成品牌標識 新消費時代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個客觀事實，那就是： 在體驗經(jīng)濟時代，客戶只為體驗買單 課 程 介 紹 ?以客戶需求為中心 ?以卓越服務為標準 ?以美好體驗為目標 ?創(chuàng)造可持續(xù)的價值新增長 ?構筑高復購的品牌美譽度 課 程 特 色 學了就能用 用了就能推 推了就能變 以成果為導向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預判客戶抱怨，識別客戶不滿設計預防方案 3.提升客戶滿意——關心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務 4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播 5.構建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設計師 學 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風化雨的抱怨預防策略 3.設計一套打動人心的客戶體驗方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
課 程 大 綱 導入：什么是體驗 起點 梳理客群：為客群明需求 1、案例解讀：各行業(yè)的體驗標桿解讀 2、核心思想：不懂需求的設計都是自我感動 3、要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播 4、定客群兩步法：以客戶為中心探尋需求 4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導向 4.2 選定客群：差異化的客群分類 4.3 明確需求：精細化的需求定位 4.4 繪制旅程：全員共識客戶旅程 5、團隊共創(chuàng)：體驗旅程設計圖 6、成果產(chǎn)出1：《重點客群體驗旅程圖》 第一站 降低投訴：為抱怨做預案 1、案例解讀：文旅行業(yè)創(chuàng)造服務新格局的案例 2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意 3、痛點：客戶究竟因什么而抱怨 4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預案 4.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理 4.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應機制 4.3解決盡量超越：超越期待的解決方案 5、團隊共創(chuàng)：投訴預防解決 6、成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》 第二站 提升滿意：變平淡為心動 1、案例解讀：銀行業(yè)零售條線心動服務細節(jié)塑造的案例 2、核心思想：絕佳體驗源自事先設計和反復練習 3、痛點：沒有給客戶留下美好印象的服務是零服務 4、創(chuàng)心動三步法：以提高滿意度為重點優(yōu)化細節(jié) 4.1重塑形象：用入情走心的細節(jié)營造品牌形象 4.2設計動作：用超越期待的服務打造品牌口碑 4.3優(yōu)化話術：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離 5、團隊共創(chuàng)：心動細節(jié)設計 6、成果產(chǎn)出3：《重點客群滿意度提升方案》 第三站 打造忠誠：用峰終塑忠誠 1、案例解讀：多行業(yè)客戶口碑經(jīng)營維護的案例 2、核心思想：體驗目標：讓客戶成為品牌的宣傳大使 3、痛點：傳播即忠誠，如何讓客戶樂于主動傳播？ 4、塑忠誠兩步法：以提高忠誠度為導向經(jīng)營客戶 4.1 驚喜時刻：令人印象深刻的快樂 4.2 榮耀時刻：得到認可贊賞的成就 4.3 認知時刻：令其啟發(fā)頓悟的給予 4.4 連接時刻：一起實現(xiàn)目標的陪伴 5、團隊共創(chuàng)：峰終驚喜項目設計圖 6、成果產(chǎn)出4：《峰終驚喜：創(chuàng)新項目設計方案》
