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吳娥－10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗 8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗 AACTP國際行動學(xué)習(xí)促動師 中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師 連續(xù)3年擔(dān)任四川移動/四川電信主評審官 四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師 曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理 曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級發(fā)展總監(jiān) 曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過： 1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？ 2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？ 3. 為什么客戶總是針對我們呢？ 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？ 5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？ 服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。
授課對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。 而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺共同協(xié)作，才能全方位實現(xiàn)一個服務(wù)型團(tuán)隊的塑造，促進(jìn)客戶滿意度提升，增強(qiáng)客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！ 本課程旨在從對客戶需求的挖掘探索到給予行動解決方案，以客戶體驗為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計。
授課對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務(wù)溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質(zhì)70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績效和業(yè)績。 如果，你在團(tuán)隊溝通中，遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊溝通死角和氣不打一處來的場景……如果，你在跨部門溝通的過程中，別的部門冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當(dāng)你遇到這樣的溝通場景，歡迎來和我一起來學(xué)習(xí)和研討“解密溝通-高效對話”，相信這場學(xué)習(xí)和研討的干貨，您用得上！ 本課程針對在溝通中的實際問題與困惑而設(shè)計， 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設(shè)計路徑，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的實際情景，對癥下藥解決溝通實際問題，采用全程實戰(zhàn)的情境教學(xué)。另外，此課程結(jié)合了全球資深特質(zhì)測評方法，結(jié)合自古至今蘊藏本質(zhì)規(guī)律的五行，二者有機(jī)結(jié)合，對人的不同性格特質(zhì)深度剖析，將溝通實戰(zhàn)呈現(xiàn)并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個溝通問題，就有100種對應(yīng)解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞?wù)?、聽者、?xí)者、用者有所得，有所獲，有所益！
授課對象：全體部門員工
高級客戶服務(wù)管理專家
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/投訴處理/高效溝通/服務(wù)禮儀
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